一条热线的数字化“变形记”

在刚刚落幕的第七届数字中国建设峰会上，国家数据局发布的《数字中国发展报告（2023年）》显示，我国数字政府在线服务指数继续保持全球领先。“数据跑”代替“群众跑”已是平常。在峰会举办地福建省福州市，在线预审、在线办理事项占比已达99%。去年公布的《2023年省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告》中，福州首次进入“非常高”组别，迈入全国第一梯队。

树高千尺，其根必深；江河万里，其源必长。追溯到24年前，在福建，一个宏大“构想”中的一笔，给“为民服务”添了一个新的注脚。从一条热线的数字化“变形记”管中窥豹，信息化的“温度”熨帖民心。

世纪之交，随着信息技术不断革新，全球信息化浪潮涌动。国际欧亚科学院院士王钦敏迎来了人生转折点。对信息科学和技术深有研究的他1999年从国外归来，在家乡的福州大学任职。次年9月，他向福建省政府提交了《“数字福建”项目建议书》。令他意想不到的是，时任省长习近平很快作了长篇批示，高瞻远瞩抢抓新一轮信息技术变革机遇，在全国率先提出并部署了“数字福建”建设。

彼时，在福州市鼓楼区科技局工作的章世长还没有意识到这份“建议书”的深远影响。但从此，“数字化”这三个字成了他的事业。

在“建议书”得到批示的第二年——2001年5月，作为福建省会中心城区的鼓楼区被确定为“数字福建”重点项目建设示范区。当年6月，鼓楼区成立“数字福建鼓楼示范区”建设领导小组。包括章世长在内的6个人从全区各部门被抽调到该领导小组办公室，参与试点信息化建设。

起步时，“数字鼓楼”提出“126工程”初期建设项目，包括1个数据中心、2个平台和6个应用，政府便民中心是6个应用之一，也是现如今“12345”平台的雏形。

当时在全国范围内，探索“12345”热线福建并非一枝独秀，但是在“数字福建”大的框架下，鼓楼区已经把信息化平台建设想在了前头。按照最初规划，“12345”平台不是“接群众热线手工登记交办”那么简单，而是“数字鼓楼”建设的一部分。

经过两年的摸索，2003年年初，鼓楼区政府便民呼叫中心在全省率先建成并投入试运行。章世长记得，此时的“12345”平台嵌入了网站、短信、传真等渠道，市民只要拨打电话“12345”或通过“鼓楼生活e网站”反映问题，就能在网上实时跟踪反映件的办理情况。

“我们还通过数据汇集建立了知识库，启用了自动语音功能。”章世长回忆说，当时为了提供全天候24小时服务，白天“12345”平台由人工坐席服务，晚上则通过自动语音功能应答解惑。

从此，“有事找政府，请拨‘12345’”这句话，在百姓间口口相传，渐渐叫响。越来越多的市民发现，“12345”不只是热线，更是便民服务平台。

信息化的进步，归根结底要以服务人民为落脚点。2001年11月23日，习近平同志主持召开“数字福建”建设领导小组第二次成员会议，强调要让“数字福建”贴近社会、贴近群众、贴近生活，为人民群众提供高水平、高质量的信息服务，让人民群众分享“数字福建”建设成果。

“贴近社会、贴近群众、贴近生活”，福州“12345”诞生于这一使命，也在发展前行中践行着初心。

“有了信息化平台后，一个诉求件到了哪个部门，在哪个人的手中待了多长时间，就都留痕了，倒查起来很方便。”章世长回忆说，为了倒逼相关部门限时办结，鼓楼区专门建立了一套考核办法，“百姓关心的事办得快不快、好不好”与单位工作绩效直接挂钩。

跟“数字化”打了二十多年交道，章世长最大的感受是，信息化不是“选答题”，而是“必答题”。数字技术运用越成熟，人民群众与党和政府之间的“纽带”就系得越紧。

如今，章世长已是鼓楼区数字办主任，他的办公室所在办公楼的一楼，是鼓楼区信访窗口。多年来，他亲眼见证了从窗口到指尖的变化——很多群众不再去信访窗口表达诉求，诉求窗口已经前移到群众的身边、群众的指尖、群众的家里。

“我记得一位市民认为他被收取了不合理的费用，把发票晒到‘12345’平台上，引起了多个部门的重视，最后相关部门不仅快速把问题解决了，还赔偿了他的损失。”章世长举例解释服务百姓的“数字化”。

从2006年开始，鼓楼区“12345”平台升级为福州市级热线服务平台，并且逐步向全省推广，成为社情民意的“晴雨表”、机关作风建设的“监督岗”，更是缓解民众情绪的“解压阀”。

尽管“12345”平台早已走出鼓楼区，与章世长的工作已不再直接关联，但他仍习惯不时点开软件，看一看群众反映的问题和办结情况。如今，福州市“最多跑一趟”事项提升至99.35%，“一趟不用跑”事项提升至87.37%，借助“e福州”APP还可以足不出户指尖办事……章世长不禁感慨：二十多年前播下的那粒“数字化”的种子，如今已长成“参天大树”。

走过二十多个年头，福州市委、市政府一以贯之推动“数字福州”建设。近年来，福州加快构建“城市大脑”体系，构成了一体化数字平台，在江河湖海水系治理、生态环境保护、交通出行、市民生活服务、综合保障等领域发挥了积极的作用，让城市治理越来越精细、越来越科学。

福建是数字中国建设的实践起点。2018年，首届数字中国建设峰会落地福州，迄今已连续举办七届。乘数字峰会东风，福州的数字经济规模从2018年的2800亿元增长到2023年的7100亿元，五年增长了153.6%，占GDP比重超55%。

就在2024年5月24日至25日，第七届数字中国建设峰会在福州举行，围绕“释放数据要素价值，发展新质生产力”主题，数字经济领军企业、国内外权威专家学者齐聚一堂、共襄盛会。扎根福州的第七个年头，数字峰会见证了这座城市如何昂首迈向数字应用第一城。

“数字福州”，俨然从一个只出现在政府工作报告中的词汇，飞入寻常百姓家，转化为每个福州人实实在在的幸福感。而“12345”这条数字热线的“变形记”，正是从“数字福州”到“数字福建”再到“数字中国”的真实缩影。（林晓丽 黄东仪）